市消保委家庭裝飾專業辦公室07年度投訴分析

家裝辦受理的283起投訴中， 根據投訴性質來看， 反映品質方面問題的有116起， 占40.98％；反映服務方面問題的有27起， 占9.44％；反映合同方面問題的有72起， 占25.44％；反映地板方面問題的有22起， 占7.77％；反映設計方面問題的有12起， 占4.24％；反映其他方面問題的有34起， 占12.01％。

在施工品質方面， 大致有以下幾種情況：沒有按圖施工， 沒有按照規範工藝施工， 沒有採用合用的器具操作， 施工人員責任心不夠等等。 例如某裝潢公司在一戶居室的二次裝潢中出現牆壁塗料出現塊狀型開裂脫落， 房間頂棚也開裂等問題。 經現場勘測才發現這是因為二次裝潢施工時未剷除虛浮飾面塗料再進行刮膩子打磨塗刷塗料造成。

裝潢公司如果事先仔細查看房屋情況， 對二次裝潢的特殊性有準確估計的話， 這些問題原本都可以避免。

在合同方面， 有以下幾種情況：文字表述含混不清， 合同格式以及簽署不齊全， 附加條款手續不全， 關鍵條款漏寫， 專案預算漏項等等。 如消費者李先生自2004年9月份起就委託某裝潢公司進行居室裝潢。 在施工期間， 李先生不斷提出新的項目或者變更原有的施工專案， 對原合同預算中約定的設計、佈局、材料、人工等多有所變化。 但是對於這些變化李先生和裝潢公司都沒有提出辦理書面手續以記錄在案， 雙方隨心所欲， 離開最初的合同預算越來越遠。

在施工過程中， 糾紛卻一再發生， 對一些專案的計費以及佈局式樣等方面李先生和裝潢公司都有了不少爭議。 李先生只得多次上門請求消保委協助解決。 由於施工現狀與合同預算相差較大， 給協調工作帶來了極大的困難。 經過幾番協商， 雙方才最終達成了一致， 使得拖了有3年之九的工程終於有了一個了斷。

在地板問題方面， 存在的現象有：實際使用地板規格與約定不符， 地板漆面爆裂， 地板走上去有響聲， 表面紋路顏色深淺反差過於明顯等等。 如有消費者投訴某公司稱：該公司為消費者居室裝飾鋪設的地板（漆板）人行走時發出響聲， 又將深顏色鋪設客廳放茶几的明處。 經調查後瞭解到在家裝工程預算中的地板規格是900×600×18，

而鋪設的卻是900×125×18， 此外還出現地板尺寸超差的大小產生隙縫等問題。 像這樣的地板材料變更品牌和規格事先也不與消費者溝通和告知， 再加上地板本身的品質瑕疵， 最終導致地板鋪設後出現有響聲、色差明顯等問題。

在設計方面， 存在的問題有：消費者提出設計不滿意要求退定金， 公司出具的圖紙不規範（缺少文字說明、設計師簽名， 缺少隱蔽工程線路圖、訂做櫥櫃剖面圖等設計圖）等。 例如有一位張先生在6月中旬支付500元施工定金和1950元設計費委託某公司裝修， 口頭約定裝修總價為5至6萬元範圍之內。 6月底公司告知張先生總價要7萬2千多元， 消費者不認可並提出要退還定金和設計費，

對方不予解決。 張先生於是投訴至市消保委家裝辦要求儘快解決。 經過調查後才瞭解到原先張先生和公司簽訂了一份委託設計合同， 合同中約定如下：設計費按照60元/平方米計算， 如果委託本公司裝潢的則按照30元/平方米計算。 消費者支付設計定金且公司出具符合消費者要求的設計圖紙後， 如果消費者不再委託公司裝潢的則設計定金不再退還消費者。 於是張先生當場支付了設計定金。 在公司拿出設計方案和設計圖紙時張先生都表示滿意。 等到公司根據這一套設計圖紙製作出工程預算時張先生則認為價格過高自己無法接受， 於是才提出不再委託該公司裝潢了並要求退還定金， 遭到公司拒絕。 如果嚴格按照合同約定處理的話張先生無權要求返還定金， 但是經過家裝辦多次協調裝潢公司最終退還了部分定金給消費者。 裝潢公司要注意設計與工程報價之間的關係， 最好在合同上注明預計工程總價的範圍。

在處理投訴過程中我們還發現有一些裝潢公司在裝飾工程的保修期內沒有盡到保修義務， 而是尋找多種藉口希望推卸自身的責任， 使得消費者處於飾後無保障的境地。 例如消費者李先生來我辦投訴稱：他家中因衛生間漏水造成樓下的居民房間吊頂滴水， 並且還對浴霸等財物造成了損壞。 李先生與裝潢公司聯繫， 卻沒有得到回音， 李先生於是請求消保委協助解決。 查閱李先生的裝潢合同後得知：合同簽訂於2003年2月15日， 保修期約定是兩年。聯繫裝潢公司，對方回復稱：李先生的裝潢已經遠遠超出保修期，根據合同維修事宜應當由李先生自理。為查清楚漏水的原因，家裝辦的專家上門進行實地查看。經過實地查看後發現：李先生房間漏水的部位是由於防滲漏工程中的隱患造成的。而根據中華人民共和國建設部發佈的並且從2002年5月1日起實施的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三十二條明確規定：有防水要求的廚房、衛生間和外牆面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。所以說李先生衛生間滲水的問題是在保修期內的，裝潢公司據此應當承擔維修義務。

在家庭裝潢過程中碰到的各種爭議問題，比如材料不符、預算漏項、增加費用等等，經常會導致停工、誤工，消費者不能按時拿到房子，還要到外面借房子。有時候消費者忍無可忍就單方面終止合同另外請別人裝潢，最後把矛盾搞得更加複雜。

孫先生就投訴某裝潢公司稱：在保質期內出現品質問題，裝潢公司不履行維修義務。我們上門調查後發現原來是因為消費者與裝潢公司在裝潢施工過程中就存在糾紛，消費者對增加的項目不予認可，所以裝潢公司也就拒絕保修，除非消費者先把錢付清。實際上，這是因為裝潢公司在報預算時就故意遺漏了一些施工專案，而且到事後增加專案時雙方又沒有簽訂變更單以及相關手續不全所致。

保修期約定是兩年。聯繫裝潢公司，對方回復稱：李先生的裝潢已經遠遠超出保修期，根據合同維修事宜應當由李先生自理。為查清楚漏水的原因，家裝辦的專家上門進行實地查看。經過實地查看後發現：李先生房間漏水的部位是由於防滲漏工程中的隱患造成的。而根據中華人民共和國建設部發佈的並且從2002年5月1日起實施的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三十二條明確規定：有防水要求的廚房、衛生間和外牆面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。所以說李先生衛生間滲水的問題是在保修期內的，裝潢公司據此應當承擔維修義務。

在家庭裝潢過程中碰到的各種爭議問題，比如材料不符、預算漏項、增加費用等等，經常會導致停工、誤工，消費者不能按時拿到房子，還要到外面借房子。有時候消費者忍無可忍就單方面終止合同另外請別人裝潢，最後把矛盾搞得更加複雜。

孫先生就投訴某裝潢公司稱：在保質期內出現品質問題，裝潢公司不履行維修義務。我們上門調查後發現原來是因為消費者與裝潢公司在裝潢施工過程中就存在糾紛，消費者對增加的項目不予認可，所以裝潢公司也就拒絕保修，除非消費者先把錢付清。實際上，這是因為裝潢公司在報預算時就故意遺漏了一些施工專案，而且到事後增加專案時雙方又沒有簽訂變更單以及相關手續不全所致。