雙11後家居電商退款率飆升 “無理由退款”居多

雙11後家居電商退款率飆升

保障網訊：雖然此前遭到了傳統電商的集體抵制， 但“雙十一”的網購節中， 家居建材電商依然交出了可喜的成績單。

據天貓資料顯示， 截至11月12日淩晨的支付寶成交金額單點總排名中， 羅萊家紡、富安娜、林氏木業均以過億元的成交額擠入了前十名。 然而“雙十一”狂歡之後， 家居電商的質疑聲再次響起， 時隔半個月後， 家居電商的退款率開始上升， 有一些甚至遠遠超過了行業均值。

大件傢俱退款率普遍較高

有資料顯示， 今年“雙十一”家居類銷售業績排名前三的是林氏木業、全友、顧家家居， 其中林氏木業單店銷售1.12億元， 成交商品數達71264件。

去年“雙十一”家居類銷售冠軍全友家居， 今年以1.11億元的數字位於第二。

家居電商單店銷售過億元的業績， 在傳統賣場則是旺季數日促銷的戰績。 在感歎電商強大的同時， 有一組資料卻著實讓人開始關注這些銷售數字的背後。

截至11月26日， “雙十一”網購中“榜首”林氏木業官方旗艦店的公開資料顯示， 近30天的退款率為7.14%， 全友家居官方旗艦店近30天退款率8.24%。

據記者觀察， 連續3天， 退款率每天都在呈現上漲趨勢。 這些退款的訂單多產生於“雙十一”活動中， 上述兩家單店雖然銷售額位居前列， 退款率也不低， 均超過了天貓家居行業退款率均值的2.5倍。

家紡、建材類退款率略低

相比於大件傢俱， 家紡、建材類電商的退款率略低， 銷售過億、業績擠入全行業前十名的羅萊家紡、富安娜官方旗艦店， 近30天退款率分別為2.33%、1.84%， 均低於大件傢俱電商。

建材品類中， “雙十一”排名最前的九牧成交金額為7363萬元， 近30天退款率僅為1.63%， 低於行業均值。

業績位於建材品類第三的TATA木門， 近30天退款率也低於2.86%的行業均值， 為1.97%。 排列第二的歐普照明， 退款率略高， 達到4.67%， 近30天有585次退款， 其中“因未收到貨退款”3次， “買家無理由退款”236次。

業內人士分析說， 大件傢俱在運輸、產品定制方面比家紡、建材困難多了， 家紡、建材類產品多為體積較小， 銷售金額不大的商品， 很多消費者即便後悔購買或尺寸不對等原因也不會申請退款。 此外， 從退款總次數來看， 也普遍低於大件傢俱。

線上銷售、線下服務要融合

如今電商已經點燃了“雙十二”的戰火， 紛紛準備在年底前再次衝擊銷售高峰。

然而有資料顯示， 個別品牌的家居電商在去年經歷“雙十二”之後， 退款率超過120%， 這樣的資料讓人深思。

傢俱行業協會專家表示，

家居用品是特殊商品， 在配送和安裝上存在行業特殊性。 與傳統賣場相比， 家居電商的產品在配送中需要與物流有效對接， 在安裝方面也需要當地的經銷商配合完成， 電商不能成為只賣產品、不賣服務的商家， 線上銷售、線下服務的融合值得進一步探索。

對於消費者來說， 電商的低價是吸引力所在， 但在購買家居用品特別是大件傢俱之前， 務必要瞭解商品的尺寸、品質、配套、售後等問題， 切勿在衝動消費之後給自己帶來不必要的煩惱。

網購體驗

貨還沒到錢自動付了

“雙十一”之後， 一些買家嘗到了衝動購物的“苦果”。 甚至不少買家在評價裡無奈地表示， “沒有收到東西， 怎麼評價!”

據瞭解， 在天貓購買實物且採用快遞等方式送貨的，

自“賣家已發貨”狀態起10天后， 系統會自動確認收貨。 買家Y*4在“雙十一”之前買了預售商品， 流程顯示11月4日發貨， 11月14日自動付款， 一直到本周依然沒有看到任何物流進程。 Y*4告訴記者， 花幾千元買的布藝沙發其實根本就沒發貨， 商家解釋送貨地方有些偏遠， 物流有些跟不上。 “後來跟我說12月中旬左右發貨， 我懷疑他們是湊不足一車發貨。 ”買家Y*4氣憤地說， 他是買了傢俱等著結婚的， 早知道偏遠地區不方便配送他就不買了!陳燕飛

業內觀察

真的是買得起、等不了?

今年“雙十一”活動中天貓規定， 家居建材大件類商品自消費者付款之日起15日內完成發貨。 即便天貓對發貨時間有了規定， 但對於退款率居高不下的問題， 多數電商依然將其歸結為“消費者等不起”。

“買得起、等不了，難道都是買家的原因嗎?商家應該從自身找問題。”一家退款率低於行業均值的建材電商表示，庫存、物流是電商搞促銷成敗的關鍵所在，庫存不夠則承受不了短時間內沖高的訂單，物流不暢則影響買家的購買體驗，這兩點做不好，退款難以避免。

與電商相比，線下的傳統管道不僅有展示功能，而且提供配套的送貨服務，即使商品在物流配送等環節出現問題，消費者也可以方便地找到售後和責任人。業內人士建議，網購傢俱時最好再查看下商家的信譽，對於退款率過高的電商，消費者要謹慎選擇。陳燕飛

網購傢俱“無理由退款”居多

為什麼那麼多買家會選擇退款，從天貓顯示的原因來看，林氏木業近30天內退款總次數6962次，其中“買家無理由退款”4235次，“因未收到貨退款”101次;全友家居近30天內退款總次數6902次，其中“買家無理由退款”3836次。

而網頁上三個退款理由“因商品品質問題、未收到貨、買家無理由退款”的退款次數之和，卻遠遠小於退款總次數，僅從天貓的網頁上很難瞭解買家退款的全部原因。對此，全友家居客服表示，網上貨品退款率高是因為“等的時間比較長，有些買家等不及就退款了”。其他家居電商賣家也紛紛表示，一些買家衝動之下購買了傢俱，過後又說買了其他的了，要求退款。

多數電商依然將其歸結為“消費者等不起”。

“買得起、等不了，難道都是買家的原因嗎?商家應該從自身找問題。”一家退款率低於行業均值的建材電商表示，庫存、物流是電商搞促銷成敗的關鍵所在，庫存不夠則承受不了短時間內沖高的訂單，物流不暢則影響買家的購買體驗，這兩點做不好，退款難以避免。

與電商相比，線下的傳統管道不僅有展示功能，而且提供配套的送貨服務，即使商品在物流配送等環節出現問題，消費者也可以方便地找到售後和責任人。業內人士建議，網購傢俱時最好再查看下商家的信譽，對於退款率過高的電商，消費者要謹慎選擇。陳燕飛

網購傢俱“無理由退款”居多

為什麼那麼多買家會選擇退款，從天貓顯示的原因來看，林氏木業近30天內退款總次數6962次，其中“買家無理由退款”4235次，“因未收到貨退款”101次;全友家居近30天內退款總次數6902次，其中“買家無理由退款”3836次。

而網頁上三個退款理由“因商品品質問題、未收到貨、買家無理由退款”的退款次數之和，卻遠遠小於退款總次數，僅從天貓的網頁上很難瞭解買家退款的全部原因。對此，全友家居客服表示，網上貨品退款率高是因為“等的時間比較長，有些買家等不及就退款了”。其他家居電商賣家也紛紛表示，一些買家衝動之下購買了傢俱，過後又說買了其他的了，要求退款。