2016年天貓雙11家居類目收穫了逾30個品牌銷售額破億的好成績， 為雙11總體銷量貢獻不少， 比如林氏木業以最終成交額6.1億的成績成功加冕4連冠、全友家居雙11當天突破3.5億元。 但大促結束十多天了， 硝煙還未散去， 跟往年一樣， 雙11後的退貨高峰又“如期而至”， 據瞭解， 今年家居建材類產品的投訴退貨率比往年有所上漲， 糾紛及退貨緣由占比主要是配送服務、產品品質以及售後服務三個方面。
自上周開始， 多個家居品牌店鋪出現大規模退貨， 有部分退款率竟超過100%。 經小編採訪了多家家居天貓店的負責人後， 總結出投訴和退貨率居高不下的幾個原因， 歸結如下：
1、法律支持：2014年2月13日， 工商總局公佈了《網路交易管理辦法》， 消費者的網購“後悔權”將在法律和部門規章層面都獲得支持， 2014年3月15日正式實施新消費者權益保護法規定， 除特殊商品外， 網購商品在到貨之日起7日內無理由退貨，
2、商品品質：商家提供的商品資訊、圖片、文字描述與實物大相徑庭， 以次充好、以假亂真的現象確實大量存在， 消費者在收到貨不對版的商品後， 自然要維護個人權益， 以退貨來減少個人損失;
3、盲目消費：盲目從眾是消費中常見的一種消費心理現象， 尤其隨著人們生活水準的提高和消費方式的轉變， 網路上的海量商品讓人看得眼花繚亂， 加上商家們的誇張化說辭和全方位推廣行銷， 人們更容易盲目消費， 絲毫不考慮實用性。 所以， 收到商品後批量退貨的結果可想而知;
4、售後服務：家居類商品作為非標大件耐用消費品， 從商品送貨上門、安裝到後期的維修等服務都屬於消費體驗的過程，
以上原因告訴家居電商們， 消費者心理不可控， 但商品品質和售後服務是完全可以自己把控的， 下面就給大家支幾招：
1、根據法律法規和所在平臺的規則， 提前制定好退換貨的標準和流程， 熟悉《淘寶買家守則規範》， 鑒別商品的損壞是否是賣家的責任， 以防騙子惡意敲詐;
2、加強內功修煉， 切實把關好產品品質， 誠信經營， 不誇大宣傳;
3、與專業的物流和家居服務平臺(如萬師傅家居服務平臺)合作，
雙11的艱巨任務還沒最終完成， “雙12”的腳步又悄然來臨， 到時戰況如何， 退換貨率是否有所下降， 我們一同拭目以待!(來源：騰訊家居)
